창업 브랜딩&마케팅 전략 20편:브랜드 톤 & 매너 가이드 – 일관성으로 신뢰를 쌓아라

사진: Firmbee on Unsplash

 

고객은 로고보다 ‘말투와 태도’로 브랜드를 기억합니다. SNS·블로그·고객센터에서 사용하는 단어, 이모지, 응대 속도까지 모두 Tone & Manner의 일부입니다. 이번 편에서는 브랜드 보이스를 정의하고, 채널별로 일관되게 유지하는 **4단계 가이드**를 제시합니다.

1 | Core Tone 정의 – 3 문장 미션 스테이트먼트

Example
1) 우리는 ‘따뜻한 이웃집’처럼 친근하고
2) ‘전문 바리스타’처럼 신뢰감을 주며
3) ‘농부의 정성’처럼 진정성을 전달한다.

2 | Voice Grid 작성 – 4-Quadrant 모델

축	Left	Right	우리가 선택한 지점
공식 ↔ 친근	보도자료 톤	반말·이모지	● 중간+
진지 ↔ 유머	의학·법률	드립·밈	● 중간
전문 ↔ 일상	테크 스펙	생활 언어	● 전문+
감성 ↔ 정보	스토리·감정	데이터·팩트	● 가운데

3 | 채널별 톤 유지 체크리스트

• 블로그/뉴스레터 : H2 당 300 자 단위 정보·사례 균형, 존댓말 유지
• 인스타/틱톡 : 100 자 이하 Hook + 이모지 2개 이하 + 해시태그 5개
• 고객센터 DM : 5분 내 1차 응답, 이모지 대신 `:)` 등 텍스트 이모티콘

4 | Style Guide 문서화 & 팀 교육

1. Notion 템플릿 : 색상·폰트·어조·금칙어 리스트
2. 사례 라이브러리 : “잘된 사례 / 피해야 할 사례” 스크린샷 10개
3. 분기별 워크숍 : 신입·협력사 포함 → 톤&매너 퀴즈·롤플레이

✓ 유지·관리 팁

1) 콘텐츠 리뷰 루프 – 게시 전 2인 교차 검수(어조, 오탈자)
2) AI 톤 체커 – ChatGPT “이 문장이 우리의 톤 기준과 맞는가?” 프롬프트 활용
3) 모니터링 지표 – 댓글 톤·CS 불만 패턴을 월 1회 리포트